物業(yè)案例：業(yè)主與租戶發(fā)生租房糾紛怎么辦提要：如果管理處實在不能解決,又有合法的租賃合同，業(yè)主房屋出租也交納了稅金，可以由管理處出面找房屋管理所的工作人員來處理解決

　　物業(yè)案例：業(yè)主與租戶發(fā)生租房糾紛怎么辦？

　�、�Ⅹ管理處（項目組）/部門  ⅩⅩⅩ

　　◇關(guān)鍵詞：業(yè)主、租戶、租房、糾紛

　　◇規(guī)程：

　　1.幫助客戶解決問題，第一步應(yīng)當(dāng)從聆聽事情緣由、了解問題癥結(jié)所在開始。問清情況，了解事情的全過程。

　　2.及時了解雙方意見分歧所在，掌握解決問題的關(guān)鍵，積極協(xié)調(diào),"對癥下藥"。

　　3.從實際情況出發(fā)，提出解決問題的方案，替矛盾雙方著想，以事實說話，解決問題。

　　4.如果管理處實在不能解決,又有合法的租賃合同，業(yè)主房屋出租也交納了稅金，可以由管理處出面找房屋管理所的工作人員來處理解決。

　　5.在協(xié)調(diào)的時候不能以犧牲管理處的利益作為協(xié)調(diào)條件，如免去一些管理費之類的承諾。

　　◎案例:

　　某日下午剛上班不久，一位女士匆匆來到管理處要找李主任，李主任當(dāng)時不在，她急得一個勁地說這怎么辦啊。觀其神情舉止必有急事，于是工作人員問她有什么事，是否可告之并協(xié)助解決。于是該女士描述了事情的經(jīng)過。她本是A棟8樓E座的業(yè)主，在去年就想賣房，可是一直沒有找到合適的買主，房子也一直空著。與其這樣每月交幾百塊的管理費，不如先把房子出租，即可代交管理費，又有租金收入進賬；于是在8月份業(yè)主將房屋出租給現(xiàn)在的租客，在簽訂租約時已經(jīng)說明房子等待出售，如果賣的話會提前一個月通知租客。事情巧就在房子租出去幾天的時候就找到了買主。對方確定要買，并且要自己入住，于是業(yè)主在8月28日就通知了租客，可是直到10月5日租客也不肯搬走。租客不搬的理由就是業(yè)主沒有事先通知。管理處的工作人員安慰業(yè)主不要著急，房屋租賃手續(xù)齊全，可以請求房管所的戶管員協(xié)助解決。并立即給房管所打電話，電話通了卻無人接聽，試了幾次都是如此。于是管理處工作人員決定先與業(yè)主上樓與租客溝通，如果不行再聯(lián)系房管所人員。

　　到了樓上，業(yè)主與租客一見面就各說各的理，根本沒有管理處工作人員說話的份，于是工作人員在一旁認真地聽著雙方的理由。

　　聽了雙方的對話，租客提出的主要問題就是：

　　(1)按照合同約定，業(yè)主要收回房屋必須提前一個月通知，但沒有接到業(yè)主明確的通知；租客打電話給業(yè)主，業(yè)主不是關(guān)機就是不接，使得她無法聯(lián)系到業(yè)主，而且在搬入的第二天就帶人來看房，讓她心里很不舒服。

　　(2)既然要賣為什么還要出租，而且事先也沒有告訴她，懷疑業(yè)主有欺詐嫌疑。

　　(3)找房不容易，不是說搬就能搬的，再有這是公司辦事處，更換電話號碼很麻煩。

　　(4)合同是8月26是起租的，那么9月26日到10月5日的任何費用不承擔(dān)。

　　(5)換房的一切費用由業(yè)主承擔(dān)。

　　針對租客提出的這幾個問題業(yè)主也說明了她的理由：

　　(1)租房時就已和租客說明房子要賣。

　　(2)業(yè)主確定是在租客入住第二天就帶人來看房了，但這也是事先說過的。

　　(3)業(yè)主在帶人看完房后，在對方確定要買的時候就及時通知了租客，到現(xiàn)在已經(jīng)一個月零幾天了，當(dāng)時通知的時候有中介公司的小姐也在場。

　　(4)找房由業(yè)主幫忙找（業(yè)主在上樓時得知本棟5F的房子要出租，并與5F的業(yè)主聯(lián)系好了租戶的事項），中介費由業(yè)主承擔(dān)。但9月26日以來產(chǎn)生的費用租客必須承擔(dān)，搬家費用業(yè)主拒絕承擔(dān)。問題的焦點就落到了費用承擔(dān)的問題上。經(jīng)管理處工作人員協(xié)調(diào)，26日以后所發(fā)生的費用由租客承擔(dān)；搬家費用由業(yè)主承擔(dān)。因為是同一棟樓，搬家費用不會超過一百元，而且業(yè)主已聯(lián)系好房子，也不存在中介費的問題，勸解業(yè)主不要"因小失大"。

　　最后雙方達成一致意見，租客同意搬家。

　　△經(jīng)驗分享：

　　1.急客戶之所急，是服務(wù)行業(yè)對員工的基本素質(zhì)要求。物業(yè)管理就是要幫助客戶解決問題。本案糾紛從房屋租賃開始，所以首先想到的辦法是由相關(guān)管理部門出面解決；在聯(lián)系不到相關(guān)部門的情況下，急客戶所急，馬上走第二條途徑，發(fā)揮管理處的優(yōu)勢，主動上樓與租客進行協(xié)調(diào)。

　　2.協(xié)助解決問題不能單憑一腔熱情和滿懷美好的愿望，不僅要有豐富的業(yè)務(wù)知識，還要有實事求是的態(tài)度。管理人員不僅要了解業(yè)主出租房屋的合法性，也要詳細了解租賃合同中有關(guān)房屋賣出的相關(guān)約定，對解決問題做到知其根本，才能找到解決問題的途徑。

　　3.房屋租賃的合法性和手續(xù)的齊全是管理處正式介入?yún)f(xié)調(diào)該事件的前提條件之一，事務(wù)主體行為合法才可能順利通過政府部門的有力協(xié)調(diào),解決問題。只有這樣才能不給業(yè)主帶來更大的麻煩。

　　4.了解雙方的焦點分歧，協(xié)調(diào)時權(quán)衡雙方的利益，找到能兼顧雙方利益的方案，才能最終解決問題。所謂的利益兼顧是在管理處盡可能勸解雙方在利益的爭取上能夠替對方考慮,用換位思考的方法了解對方心態(tài)。