►►營(yíng)銷服務(wù)模塊序細(xì)節(jié)內(nèi)容
1.營(yíng)銷中心的觀光車
(1)做適當(dāng)點(diǎn)綴裝飾，兩側(cè)安裝護(hù)欄裝置；
(2)上班前和下班后全面清潔，每次接送客人返回待客點(diǎn)后做一次衛(wèi)生檢查，并隨時(shí)清潔；(3)待客點(diǎn)需設(shè)置保潔工具箱，車身、座椅、踏板、輪轂等不同部位使用專用抹布（可用顏色區(qū)分）或工具。
2.雨雪天，主動(dòng)用塑料傘套為帶傘客戶套上傘，再雙手遞還客戶。
3.營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)潔凈高雅
（1）營(yíng)銷大廳和樣板間選用熏香、檀香或香水，營(yíng)造優(yōu)雅的環(huán)境，同時(shí)消除異味；
（2）營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)的用具和設(shè)施定期進(jìn)行消毒并明示；
（3）在營(yíng)銷中心衛(wèi)生間加裝定時(shí)噴灑空氣清新劑的裝置，或由保潔員定時(shí)噴灑。
4.遮陽(yáng)擋雨服務(wù)
（1）夏天或雨天有客戶來(lái)訪或離開(kāi)時(shí)，車場(chǎng)秩序維護(hù)員應(yīng)及時(shí)撐傘，護(hù)送客戶進(jìn)入銷售大廳或離開(kāi)；
（2）在征得客戶同意的前提下，為客戶所泊車輛提供車窗遮陽(yáng)服務(wù)，高端物業(yè)為來(lái)訪客戶的車輛提供號(hào)牌遮擋服務(wù)，以保護(hù)客戶隱私；
（3）主動(dòng)詢問(wèn)離開(kāi)的客戶是否需要出租車，若需要?jiǎng)t主動(dòng)代叫。
5.貼心小服務(wù)
（1）配備醫(yī)藥箱和便民服務(wù)箱，含小工具、針線包等，置于顯眼處易于取放，并有專人管理；
（2）在營(yíng)銷中心的衛(wèi)生間內(nèi)提供干手機(jī)、紙巾、潤(rùn)手霜等。
6.車輛導(dǎo)引服務(wù)
（1）來(lái)車時(shí)，車場(chǎng)秩序維護(hù)員：敬禮→指揮車輛駛?cè)胫付ㄎ恢谩鸀榭蛻糸_(kāi)門(mén)，護(hù)頂,(撐傘)，問(wèn)好→提醒客戶帶上貴重物品，關(guān)好車門(mén)窗→檢查車輛狀況，登記車輛顏色、型號(hào)、牌號(hào)和停放起止時(shí)間；
（2）車主離開(kāi)時(shí)，車場(chǎng)秩序維護(hù)員：敬禮，問(wèn)好→為客戶開(kāi)門(mén)，護(hù)頂→俯身30度，并說(shuō)“謝謝光臨，請(qǐng)您慢走”，關(guān)門(mén)→指揮車輛離開(kāi)。
►►入住管理模塊序細(xì)節(jié)內(nèi)容
7.標(biāo)識(shí)系統(tǒng)
（1）在精裝修單元內(nèi)的開(kāi)關(guān)和閥門(mén)處做出精美小標(biāo)識(shí)，方便業(yè)主辨認(rèn)使用；
（2）在檢測(cè)和保潔完成之后、交房之前，于業(yè)主單元門(mén)貼上“恭迎入住”的封條；
（3）訂制精美的鑰匙盒，按用途區(qū)分鑰匙擺放固定于鑰匙盒內(nèi)，供業(yè)主入伙或驗(yàn)房時(shí)使用；
（4）入住現(xiàn)場(chǎng)（包括通往入住現(xiàn)場(chǎng)的道路、車場(chǎng)、手續(xù)辦理現(xiàn)場(chǎng)）的臨時(shí)標(biāo)識(shí)應(yīng)風(fēng)格統(tǒng)一、意思明確；
（5）陪同客戶驗(yàn)房時(shí)，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處張貼“此處需維修”的不干膠提示條，以確保維修準(zhǔn)確及時(shí)。
8.在精裝修房櫥柜內(nèi)放置具有清新味道的干花。
9.所有提交業(yè)主簽收的收樓資料提前做好準(zhǔn)備，將可以代為填寫(xiě)的內(nèi)容全部由服務(wù)人員填寫(xiě)完畢，收樓時(shí)只需業(yè)主簽字確認(rèn)即可；交房核對(duì)資料時(shí)，與業(yè)主詳細(xì)敘述各類表格的用途。
10.在業(yè)主驗(yàn)收房屋過(guò)程中，為業(yè)主準(zhǔn)備濕紙巾、礦泉水，冬季在手續(xù)辦理現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備熱水、熱毛巾；手續(xù)辦理現(xiàn)場(chǎng)備點(diǎn)心和果品。
11.驗(yàn)房時(shí)攜帶工具包,含鞋套、螺絲刀、鉗子、卷尺、手電筒、驗(yàn)電器（10A、16A）、豎井鑰匙、小鏡子和印有“此處需維修”的不干膠提示條，對(duì)可以即時(shí)維修的地方現(xiàn)場(chǎng)維修，不能即時(shí)維修的地方張貼不干膠條；同時(shí)配備對(duì)講機(jī)。
12.項(xiàng)目首位客戶辦理完入住手續(xù)后，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)獻(xiàn)上一束鮮花、一張賀卡或舉行簡(jiǎn)單儀式，合影留念，并將照片贈(zèng)送給客戶；為其他辦理完入住手續(xù)的客戶送上一張賀卡或其他小紀(jì)念品。
13.對(duì)于交付時(shí)客戶提出的整改問(wèn)題，客服人員應(yīng)及時(shí)回復(fù)，一般問(wèn)題應(yīng)在整改后一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，整改周期較長(zhǎng)的應(yīng)每周向客戶匯報(bào)整改進(jìn)度。
14.為業(yè)主代辦煤氣、電話等項(xiàng)目的開(kāi)通手續(xù)，代辦前先請(qǐng)業(yè)主填寫(xiě)委托書(shū)，提醒業(yè)主提供身份證復(fù)印件、預(yù)售合同復(fù)印件和開(kāi)通費(fèi)用，當(dāng)面核對(duì)，并在辦理開(kāi)通完的當(dāng)天回復(fù)業(yè)主。
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15.公共區(qū)域施工和設(shè)施設(shè)備維保的地點(diǎn)、工期應(yīng)事先公示并致歉；有噪音、異味或妨礙業(yè)戶生活的，應(yīng)安排在不影響業(yè)戶休息或使用的時(shí)間段進(jìn)行。
16.在業(yè)戶預(yù)約的時(shí)間上門(mén)維修服務(wù)而家中無(wú)人時(shí)，維修工須張貼管理處統(tǒng)一制作的提示條：“尊敬的業(yè)戶，您好！我處今天 時(shí) 分上門(mén)為您單元維修，碰巧您不在家，煩請(qǐng)您能在百忙之中與我處聯(lián)系，再次確認(rèn)上門(mén)維修時(shí)間，謝謝合作！”
17.設(shè)施設(shè)備維護(hù)：略
18.上門(mén)維修服務(wù)注意事項(xiàng)（一）
19.上門(mén)維修服務(wù)注意事項(xiàng)（二）
20.裝修服務(wù)
21.外判維保單位維修人員上門(mén)服務(wù)時(shí)，應(yīng)安排工程人員陪同，監(jiān)督維保單位維修人員的服務(wù)質(zhì)量，并做好回訪工作。
22.其他服務(wù)
23.顧客提醒
24.車輛停放提醒
25.車輛和交通服務(wù)
26.“零干擾”服務(wù)
27.對(duì)講機(jī)使用
......
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34.主動(dòng)幫助：略
35.便民物品配備：略
36.提供代叫出租車服務(wù)
37.提供業(yè)戶郵品代收服務(wù)，每次代收前與業(yè)戶電話確認(rèn)，代收后妥善保管，并及時(shí)聯(lián)系業(yè)戶領(lǐng)取。
38.為小區(qū)內(nèi)房屋提供租賃信息發(fā)布服務(wù)和帶客戶看房服務(wù)（可適當(dāng)收費(fèi)，須提前簽訂相應(yīng)協(xié)議），并每周對(duì)該房屋進(jìn)行一次檢查，開(kāi)窗透氣，并做保潔。
39.營(yíng)造安靜環(huán)境：略
40.當(dāng)業(yè)戶提出上門(mén)收費(fèi)需求時(shí)，客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄業(yè)戶姓名與門(mén)牌號(hào)，提前一天與業(yè)戶約定具體時(shí)間，出發(fā)前致電業(yè)戶，并攜帶有效工作證件、充足的零錢(qián)、微型驗(yàn)鈔設(shè)備、票據(jù)、支票夾和鞋套；對(duì)于辦理銀行轉(zhuǎn)帳支付物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主，根據(jù)業(yè)主要求可上門(mén)遞送相關(guān)發(fā)票。
41.及時(shí)發(fā)布有關(guān)惡劣天氣、外墻清洗、水箱清洗、停電停水停氣、電梯維護(hù)、消防設(shè)施檢查、四害消殺、道路管制等內(nèi)容的溫馨提示，提醒業(yè)戶做好準(zhǔn)備。
42.發(fā)布的溫馨提示、通知、通告、公告等信息應(yīng)標(biāo)明張貼有效期，到期清理。
43.定期組織評(píng)選物業(yè)“服務(wù)之星”，如BI之星、微笑大使、技術(shù)能手等，在小區(qū)公示。
44.便民服務(wù)：略
45.收集整理園區(qū)基本概況、周邊配套設(shè)施及業(yè)戶關(guān)心的問(wèn)題，形成統(tǒng)一的答客問(wèn)或應(yīng)知應(yīng)會(huì)，為業(yè)戶提供有效幫助。
46.在園區(qū)顯眼處公示項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)、客服人員、片區(qū)管家的照片、姓名和聯(lián)系方式。
47.在收費(fèi)高峰期調(diào)整收費(fèi)人員上下班時(shí)間，方便業(yè)戶辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)。
48.小區(qū)固定送奶、送報(bào)、送郵等人員在確認(rèn)身份后，為其辦理出入證，避免業(yè)戶每天受到打擾。
49.客戶接待：略
50.巡視時(shí)隨身攜帶記事本：略
51.接遞物品：略
52.重大節(jié)日時(shí)，裝飾裝點(diǎn)小區(qū)，并做好安全注意事項(xiàng)的溫馨提示，對(duì)出門(mén)業(yè)戶的房屋進(jìn)行重點(diǎn)巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與業(yè)戶聯(lián)系。
53.物業(yè)工作人員進(jìn)入業(yè)主家前，需先出示工作證，征得業(yè)主同意后方能進(jìn)入。
54.在玻璃門(mén)上張貼警示條；夜間在水景區(qū)域適當(dāng)增加燈帶，保障客戶夜間行走安全。
55.北方地區(qū)低溫天氣，在樓棟大堂門(mén)前加裝保溫門(mén)簾。
56.設(shè)置小區(qū)業(yè)戶信箱與電子信箱，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通交流。
57.將小區(qū)業(yè)戶類型進(jìn)行細(xì)分，指定適當(dāng)人員對(duì)報(bào)修、投訴處理等進(jìn)行跟進(jìn)，并跟蹤服務(wù)情況。
58.對(duì)業(yè)戶委托管理鑰匙的房屋，遇到惡劣天氣，應(yīng)安排專人巡視，并將結(jié)果及時(shí)反饋至業(yè)戶。
59.在客服中心設(shè)置服務(wù)監(jiān)督欄，張貼服務(wù)人員照片、姓名，方便客戶監(jiān)督服務(wù)工作。
60.定期召開(kāi)業(yè)主懇談會(huì)，了解業(yè)主需求，針對(duì)所收集的意見(jiàn)與建議改進(jìn)工作。
61.迎賓服務(wù)：略
62.熟記小區(qū)所有業(yè)主信息，看到業(yè)主能直呼其尊稱表示對(duì)業(yè)主的尊重。
63.老年關(guān)懷服務(wù)：略
64.醫(yī)療服務(wù)：略
65.如業(yè)戶有喜慶的事情，管理處可根據(jù)其需要配合播放背景音樂(lè)或?qū)νǖ溃ㄈ缧^(qū)大門(mén)至樓門(mén)）進(jìn)行相應(yīng)布置。
66.在大堂放置書(shū)架，并提供一些華潤(rùn)雜志以及其他一些生活時(shí)尚雜志，供客戶在大堂休息時(shí)閱讀。
67.外籍人員服務(wù)：略
68.與桶裝水供應(yīng)商協(xié)商，為業(yè)戶爭(zhēng)取優(yōu)惠價(jià)格，前臺(tái)亦可根據(jù)業(yè)戶需要為其訂購(gòu)。
69.所有服務(wù)人員應(yīng)熟悉單元內(nèi)的設(shè)施設(shè)備并掌握其使用方法，能為業(yè)主講解并操作示范。
......
►►環(huán)境保潔模塊序細(xì)節(jié)內(nèi)容
77.全員參與保潔工作，人過(guò)地凈。
78.日常保潔工作應(yīng)避開(kāi)業(yè)主上下班高峰期。
79.減少噪音：略
80.防止意外事故：略
81.根據(jù)季節(jié)及不同綠植特性，發(fā)布溫馨提示，提醒業(yè)戶對(duì)室內(nèi)花木進(jìn)行防護(hù)消殺。
82.在大雨、強(qiáng)風(fēng)等惡劣天氣來(lái)臨前，及時(shí)提醒業(yè)主關(guān)閉門(mén)、窗。
83.雨雪天氣出行服務(wù)：略
84.車庫(kù)地面采用牽塵油和鋸屑清掃；地面口香糖用小鏟清理。
85.如白天降雪，應(yīng)隨時(shí)保持人行通道暢通，雪停后兩小時(shí)內(nèi)清理完園區(qū)主干道的積雪；如夜間降雪，早8：00之前保證人行通道和車庫(kù)坡道無(wú)積雪，必要時(shí)使用溶雪劑。
86.電梯保潔：略
87.對(duì)各樓層的黑色或深色地磚與墻磚進(jìn)行重點(diǎn)清潔，并增加巡查和清潔頻次。
88.在消防栓檢查后，及時(shí)清洗消防栓的封條膠印，以免影響美觀。
89.地下車庫(kù)墻面、管道除塵工作應(yīng)選擇車庫(kù)內(nèi)車輛少的時(shí)間進(jìn)行，避免污染車輛，必要時(shí)作相應(yīng)保護(hù)工作。
90.大堂門(mén)禁對(duì)講、門(mén)把手、電梯轎廂除正常保潔外，還應(yīng)每日進(jìn)行消毒、公示。
91.產(chǎn)生較大揚(yáng)塵的作業(yè)應(yīng)先做降塵處理,如吸塵、灑水，以免揚(yáng)塵影響環(huán)境。
92.小區(qū)裝修高峰期間，設(shè)置臨時(shí)移動(dòng)公廁，供裝修工人使用，并在辦理裝修手續(xù)時(shí)提醒業(yè)主或裝修人員。
93.乳膠漆墻面上的設(shè)備如開(kāi)關(guān)板、配電箱、報(bào)警器、踢腳線等保潔時(shí)，應(yīng)用毛刷或撣子，勿用濕毛巾擦拭，避免墻面污染。
94.保潔工具專用：略
96.垃圾清理：略
97.保潔人員每周上門(mén)為底層有庭院的業(yè)主提供免費(fèi)庭院清潔服務(wù)，幫助業(yè)主撿拾垃圾。
98.冬季每月、夏季每周對(duì)樓層垃圾桶進(jìn)行一次徹底清洗，同時(shí)對(duì)垃圾間進(jìn)行噴藥消殺，避免滋生蚊蠅或產(chǎn)生異味。
99.樣板房保潔服務(wù)：略
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►►員工規(guī)范模塊序細(xì)節(jié)內(nèi)容
106.儀態(tài)端莊：略
107.避讓客戶：略
108.同乘電梯規(guī)范電梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手遮擋住電梯感應(yīng)電眼或按住開(kāi)門(mén)按鈕，以不使梯門(mén)關(guān)閉另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)去電梯進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去層數(shù)如果中途比客人先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”。
109.物業(yè)服務(wù)人員身著工服在園區(qū)行走時(shí)，須兩人成行三人成列。
110.發(fā)現(xiàn)業(yè)主有不文明行為，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以自身的行動(dòng)感化業(yè)主，不應(yīng)指責(zé)。
111.在工作中做到：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。
